Immagina che un utente acquisti felice un articolo desiderato sul tuo sito eCommerce. Subito dopo l’ordine, aspetta di ricevere un’email di conferma dell’ordine e… Niente! Non riceve nessuna email.
Sarà andato a buon termine il mio acquisto? Sarà partita la spedizione? Dove sarà arrivato il mio pacco? A queste domande l’utente non ha risposta.
Per rispondere a questi dubbi e mantenere alto il suo livello di soddisfazione, c’è uno strumento che non può mancare nella tua strategia di Email Marketing: le email transazionali.
Non sai cosa sono e come usarle efficacemente? Non preoccuparti, te lo mostriamo in questa guida.
Cos’è un’email transazionale
Quando parliamo di email transazionali ci riferiamo a quelle email automatiche inviate agli utenti che compiono una determinata operazione sul tuo sito eCommerce, come:
- Registrarsi al sito creando un account
- Iscriversi alla newsletter
- Effettuare un ordine
- Modificare/chiedere il recupero della password
- Aggiungere un articolo al carrello senza acquistarlo
- …
Si tratta di una delle applicazioni della Marketing Automation nel campo dell’Email Marketing, che consente di configurare l’invio automatico di un’email o un flusso di più email al verificarsi di azioni come quelle appena viste.
Quali sono le email transazionali che puoi impostare e perché sono importanti?
Come è facile immaginare, a ciascuna operazione iniziata dall’utente corrisponde l’invio di una specifica email. Alcuni esempi sono:
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Conferma di creazione account/registrazione al sito
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Conferma di registrazione alla newsletter
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Reset della password
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Conferma d’ordine e di spedizione
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Tracciamento della spedizione
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Feedback sull’acquisto
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Carrello abbandonato
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Fatture e ricevute
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…
Si tratta di email di cruciale importanza perché, come visto, vengono innescate da azioni o processi iniziati da un utente sul sito, alcuni dei quali molto delicati (come ad esempio l’acquisto). È quindi fondamentale inviare delle comunicazioni con cui:
- Rassicurare l’utente sulla presa in carico di un ordine o di una particolare richiesta
- Mantenerlo aggiornato sullo stato di un ordine e sulle previsioni di consegna
- Accrescere l’esperienza d’acquisto e la fiducia dei clienti verso il tuo shop
In questo senso, queste email possono influire sulla Loyalty e sulla Retention dei clienti, diventando un prezioso strumento di fidelizzazione.
I risultati delle email transazionali
Proprio perché inviate in un momento in cui gli utenti sono particolarmente “ingaggiati”, avendo avviato un’operazione sul tuo eCommerce, queste email sono molto richieste e apprezzate. Se ti sei iscritto alla newsletter di un eCommerce o hai effettuato un acquisto, ti aspetti infatti di ricevere un’email che confermi l’avvenuta iscrizione e/o l’avvenuto acquisto.
Non sorprende che queste email registrino performance decisamente migliori rispetto alle altre email.
Stando ai benchmark di SendinBlue, parliamo di:
- 44,7% di Open Rate (contro il 22,6% delle email non transazionali)
- 8,8% di Click Rate (contro il 3,3% delle email non transazionali)
Si tratta di valori di Engagement due volte più alti rispetto alle email di Marketing!
Email transazionali ed email di Marketing: quali sono le differenze?
Abbiamo messo a confronto email transazionali e di Marketing, ma cosa distingue questi due tipi di email?
Le email di Marketing sono inviate in maniera massiva con scopi commerciali e promozionali, come nel caso di comunicazioni di offerte, promozioni e codici sconto. Possono avere anche scopi fidelizzanti, come nel caso dell’invio delle newsletter settimanali con contenuti rilevanti, diventando così strumento di Lead Nurturing.
Le email transazionali, invece, sono inviate a singoli destinatari che compiono una delle azioni viste insieme. Inoltre, hanno una finalità principalmente informativa. Per questo, sono in genere caratterizzate da template più semplici e meno “accattivanti”.
Questo significa allora che le email transazionali debbano essere meno curate a livello grafico e stilistico delle email di Marketing (o peggio, del tutto testuali)?
Assolutamente no! È fondamentale pensare alle email transazionali come parte integrante della tua strategia di Marketing via mail e curarle tanto quanto le comunicazioni con cui veicoli promozioni o contenuti con scopi di fidelizzazione. Come? Ecco alcuni tips.
Best practice per email transazionali efficaci
Non fare l’errore di creare email anonime e “meramente” transazionali, ma assicurati che siano in linea con le comunicazioni delle tue campagne di Marketing. In che modo?
- Personalizza l’email sia a livello grafico che di copy
- Ricorda di utilizzare un mittente legato chiaramente al tuo eCommerce (l’utilizzo di email di spedizionieri per le email di tracciamento è assolutamente da evitare!)
- Utilizza uno stile riconoscibile e coerente con il tuo brand sia nei visual che nel tone of voice
- Crea oggetti e anteprime chiari ma al tempo stesso accattivanti (non limitarti a oggetti asettici come “Iscrizione alla newsletter avvenuta”: usa un tono più familiare)
- Inserisci immagini cliccabili e CTA che rimandino al tuo sito, così da incentivare l’utente a continuare o iniziare l’esperienza di acquisto (attenzione alle immagini e ai loghi non cliccabili: sono uno dei 7 errori da non fare nell’Email Marketing)
- Sfrutta queste comunicazioni ad alto tasso di apertura e click come canale di Marketing
In che modo è possibile mettere in pratica l’ultimo punto? Continua a leggere per scoprire alcuni esempi di email transazionali in cui inserire azioni di Marketing.
7 modi per integrare azioni di Marketing nelle tue email transazionali
Le email transazionali non devono necessariamente fermarsi a dare comunicazioni “di servizio” agli utenti. Come anticipato, possono anche essere un’occasione di Marketing grazie a cui incentivare gli utenti a navigare e acquistare sul tuo sito.
Te lo mostriamo con questi 7 esempi.
1. Funnel di Benvenuto
Dopo che un utente si è iscritto alla newsletter o si è registrato al tuo sito, è bene dargli il benvenuto. Un po’ come i commessi ai clienti che entrano in negozio.
Per questo, devi impostare un Funnel di Benvenuto di 2 o 3 email con cui:
- Accogli l’utente
- Gli mostri o racconti qualcosa del tuo shop
- Incentivi l’acquisto con un codice sconto di benvenuto
Questa è ad esempio l’email di benvenuto di Lookfantastic.
Parliamo di email particolarmente efficaci, con l’86.03% di Open rate e il 24.69% di Click rate (fonte: Email Marketing Benchmarks report di GetResponse). È importante però che la prima email sia inviata subito dopo la registrazione: questo è il momento in cui il 74% degli utenti si aspetta di riceverla.
2. Funnel del Carrello Abbandonato
Sapevi che tra il 60% e l’80% degli acquisti online iniziati non viene portato a termine? Un Funnel con 1 o 2 email del Carrello Abbandonato è un ottimo modo per:
- Ricordare all’utente l’ordine aggiunto al carrello e mai acquistato
- Proporre articoli simili
- Indagare le ragioni dell’abbandono con un survey
Un breve questionario può aiutarti a capire se il tuo sito ha problemi di UX nel checkout.
Qui un esempio di email di carrello abbandonato di Zalando.
Scopri in questo articolo come recuperare un carrello abbandonato.
3. Funnel Post-Acquisto
A proposito di survey, un’altra occasione in cui può tornare utile è dopo un acquisto da parte di un utente.
Imposta l’invio automatico di un’email con un piccolo questionario sull’ordine effettuato e sull’esperienza d’acquisto complessiva. Questo ti permetterà di:
- Avere un feedback sul processo d’acquisto sul tuo sito
- Capire il livello di soddisfazione dei tuoi clienti
- Mostrare agli utenti vicinanza e propensione all’ascolto, qualità che i consumatori tendono a premiare e che accrescono il loro senso di fiducia
Clienti che si fidano di te sono clienti fedeli che torneranno ad acquistare sul tuo shop. Questo tipo di email agisce insomma sulla fidelizzazione e promuove il riacquisto.
Ecco un’email con un sondaggio post-acquisto di Sephora.
4. Re-engagement
Alcuni iscritti alla tua newsletter possono interagire poco con la tua newsletter. Questo è un problema, perché bassi livelli di Engagement influiscono sulla deliverability delle tue email.
Come “riattivare” questi utenti? Attraverso delle email di Re-engagement inviate automaticamente agli utenti meno attivi. Con queste email puoi:
- Invitare a scoprire le novità sul tuo sito
- Incentivare gli acquisti con sconti e offerte esclusive (magari con un countdown, così da creare senso di urgenza)
- Chiedere se l’utente preferisce ricevere ancora comunicazioni da te o disiscriversi (avere in lista contatti non interessati alle tue newsletter è inutile per l’utente e controproducente per te)
Ecco un’email di Re-engagement di VeraLab.
Vuoi vedere più esempi di email di benvenuto, transazionali e promozionali dei brand? Visita la nostra Libreria Newsletter.
5. Cross-selling
Per gli utenti che effettuano un ordine sul tuo sito avrai sicuramente impostato l’invio di un’email di conferma d’ordine e di spedizione. Perché non approfittare di queste email (particolarmente apprezzate e aperte dai clienti in attesa del loro acquisto) per proporre articoli affini e complementari?
Dopotutto, l’utente ha appena acquistato ed è quindi in modalità shopping: cogli questo momento per consigliargli prodotti del tuo shop che potrebbe voler comprare.
Secondo Experian, le email che contengono opzioni di Cross-selling generano tassi di transazione del 20% più alti.
6. Checkout con offerte e promozioni di shop affiliati
Chi ha detto che gli articoli consigliati debbano essere per forza del tuo shop? Dopo un acquisto sul tuo eCommerce, puoi anche consigliare articoli di altri shop.
Network di affiliazione come Transactionale ti permettono di premiare i tuoi clienti con offerte e promozioni di shop affini e non concorrenti nell’email di checkout.
Quali sono i benefici dell’affiliazione?
- Come Publisher, ottieni una commissione per ogni utente che visualizza un’offerta
- Premiare i clienti che acquistano da te con promozioni di altri shop ti consente di fidelizzarli
- Veicolando offerte personalizzate per ogni utente, offri un’esperienza d’acquisto positiva e memorabile che lo incentiva ad acquistare di nuovo da te
Se vuoi sapere di più sull’affiliazione, leggi il nostro articolo sull’Affiliate Marketing.
7. Email di Tracking: lo Shop Food che ha provato la partnership Transactionale-Qapla’
Oltre che nell’email di checkout, c’è anche un’altra email in cui puoi invitare gli utenti a scoprire le offerte degli shop Transactionale: l’email di tracking. Qual è il vantaggio di questo touchpoint?
Dopo un acquisto online, i clienti sono in attesa del loro ordine. Per questo, tra le email transazionali più aperte c’è quella con il tracciamento della spedizione. È quindi un ottimo mezzo per comunicare sconti e promozioni di shop affini.
È quello che ha fatto uno shop nostro cliente del settore Food. Lo shop ha attivato il banner premio con le offerte Transactionale nell’email di tracking grazie a Qapla’, sistema integrato di tracciamento delle spedizioni e marketing.
I risultati? Scoprili in questo articolo dedicato al nuovo touchpoint Transactionale-Qapla’.
Aumenta il Customer Lifetime Value grazie alle email transazionali
In conclusione, le email transazionali sono cruciali per dare un senso di sicurezza all’utente.
Allo stesso tempo, possono anche essere un ottimo strumento per comunicare promozioni e offerte esclusive e promuovere l’inizio di un nuovo processo d’acquisto sul tuo eCommerce, anche in fasi che vengono normalmente considerate la fine del processo d’acquisto stesso, come il checkout.
In entrambi i casi, queste email sono di fondamentale importanza per migliorare l’esperienza e il rapporto dell’utente con il tuo eCommerce, accrescendone la fiducia e incoraggiandolo a tornare a visitare e/o acquistare sul tuo sito. Sono insomma un fattore da non sottovalutare per incrementare il Customer Lifetime Value, ossia i ricavi provenienti da un cliente nel tempo in cui si mantiene in rapporto con il tuo business.
Dopotutto, è questo l’obiettivo ultimo del tuo eCommerce: prima che registrare transazioni, creare relazioni. Perché solo una relazione duratura con i clienti ti assicura continue conversioni nel tempo.
Prova anche tu ad orientare le tue email transazionali oltre la semplice transazione: usale per instaurare e coltivare rapporti di valore con i clienti seguendo i nostri consigli.
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