Quando dobbiamo compiere un’attività o acquistare un prodotto siamo abituati ad organizzare il tutto. Organizziamo una mappa delle cose da fare in modo che non ci siano intoppi. Cosa centra con il Customer Journey? Scopriamolo subito.
Cos’è il Customer Journey?
Il customer journey è l’itinerario che i clienti intraprendono quando entrano in contatto con il tuo eCommerce. Questo percorso parte dal primo punto di contatto con il tuo eCommerce fino alla decisione di acquisto o meno.
È importante costruire la mappa del Customer Journey, in cui prevedere il percorso dei nostri clienti, per far si che questo sia spianato e senza ostacoli.
Migliora la user experience sul tuo eCommerce, rendi il viaggio del cliente libero da dubbi.
L’importanza del Customer Journey
Il customer journey ci consente di capire il momento esatto in cui il cliente entra in contatto con il tuo eCommerce, ed anche il canale attraverso cui ciò avviene. In questo modo saprai destinare meglio gli investimenti in maniera strategica.
Inoltre, è importante perché permette al tuo eCommerce di interpretare i bisogni dei tuoi clienti. Potrai anche anticiparli ed essere il primo a soddisfarli.
Step del Customer Journey
Il Customer Journey del cliente si compone di determinati momenti:
- Awareness: la consapevolezza del cliente che c’è un bisogno da soddisfare. Il cliente si trova in uno stato di insoddisfazione;
- Familiarity: la possibilità di avere un prodotto riconoscibile sul mercato;
- Consideration: il consumatore si orienta verso un determinato prodotto o eCommerce. Ricerca informazioni. Confronta il tuo prodotto con quello dei competitor;
- Purchase: acquisto vero e proprio;
- Loyalty: fidelizzare il cliente. Coltivare la relazione, per far si che il cliente ritorni sul tuo eCommerce.
In tutti questi momenti la possibilità di cercare informazioni online influenza la scelta del cliente.
La mappa del Customer Journey
La costruzione della mappa del Customer Journey si divide in due fasi:
- Individuare tutti i punti di contatto e i canali tramite cui avviene l’interazione tra il tuo eCommerce e il target. Come social, newsletter, sito web,…;
- Analizzare l’utente: come si sente, cosa fa, cosa dice e come reagisce ad ogni interazione.
Dopo aver concluso queste due fasi, è possibile inserire tutti i dettagli che possono rendere migliore l’interazione con il cliente e catturare la loro attenzione.
Il customer journey può essere inteso come la storia del legame tra il cliente e il tuo eCommerce. È un altro modo per conoscere sempre meglio il tuo cliente.
Rappresenta uno strumento di cui si deve tener conto anche durante la profilazione dei clienti e la definizione del funnel di vendita. (Leggi anche: “Ottimizza il funnel di vendita del tuo eCommerce“). Per ogni eCommerce sarà diverso, e varierà in base alle esigenze ed alle tipologie di target.
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