Siamo giunti nella fase finale e più delicata del processo d’acquisto da parte del cliente, il checkout, manca solo un ultimo click e la vendita è fatta, ed invece il cliente decide di abbandonare il carrello, annullando così l’acquisto.
Cosa sarà successo? Per quale motivo il cliente ha abbandonato il carrello? Diversi possono essere i motivi e le ragioni per cui un cliente decide di non completare l’acquisto, è possibile, dunque, individuare quali potrebbero essere le principali cause che spingono i potenziali clienti ad abbandonare il carrello, tra queste le più comuni sono:
- non si è realmente pronti all’acquisto e probabilmente i clienti hanno svolto quest’attività solo a scopo informativo;
- il carrello è stato utilizzato come wishlist, da ciò si può dedurre un forte interesse ed un’alta propensione all’acquisto;
- non ci sono informazioni chiare e dettagliate relative ai costi di spedizioni;
- il processo di checkout risulta molto complesso ed è composto da step troppo lunghi e soprattutto non chiari;
- il checkout risulta essere complesso per gli acquisti effettuati soprattutto tramite mobile;
- il cliente non ha trovato nessun codice sconto o coupon che invece desiderava;
Nel momento in cui l’e-commerce individua il cliente che ha abbandonato il carrello dovrà avere come principale priorità quella di recuperarlo, accompagnandolo nella conclusione dell’acquisto.
Scopriamo insieme quali sono le possibili tecniche e strategie che le imprese possono adottare per affrontare e risolvere questo problema. Ci sono tecniche di prevenzione dell’abbandono ed altre che hanno l’obiettivo di recuperare e curare il cliente che ha abbandonato il carrello.
Tecniche per prevenire l’abbandono del carrello nell’ecommerce
Le tecniche di prevenzione dell’abbandono hanno l’obiettivo di ridurre i fattori di incertezza e di ansia che il cliente potrebbe avvertire durante il processo d’acquisto, ne vediamo alcune.
1. Ottimizzazione del processo di checkout
Rendere la fase conclusiva chiara e semplice, indicando le modalità di reso e i costi di spedizione, riduce la percentuale di carrelli abbandonati. Tale tecnica prevede anche la possibilità di generare un coupon che invogliano il cliente ad effettuare un secondo acquisto in futuro; (Leggi anche: “Le modalità di pagamento online a cui il tuo eCommerce non può rinunciare“)
2. La fase di registrazione
Snellire la fase di registrazione dei nuovi clienti permette al consumatore di vivere un’esperienza web piacevole, l’aggiunta dei social login rappresenta la soluzione migliore in quanto permette al consumatore di risparmiare tempo nella compilazione del form di registrazione;
3. Supporto all’acquisto
Offrire un giusto supporto al cliente durante la fase d’acquisto riduce i fattori di incertezza ed i dubbi che possono sorgere nei clienti, gli strumenti maggiormente utilizzati in questo caso sono, per esempio, le Live Chat ed il Numero Verde;
4. Registrazione come ospite e spedizione gratuita
Rappresentano altri due modi che incentivano il cliente a portare a termine l’acquisto del prodotto o del servizio desiderato.
Come avviene il recupero del carrello abbandonato?
Un altro modo per ridurre il tasso di abbandono dei carrelli sono le tecniche volte alla cura del cliente, queste si compongono di diverse strategie che l’azienda mette in atto a seguito dell’abbandono del carrello da parte del cliente, per esempio:
1. POP-UP
Prima di abbandonare la pagina web, consiste nel chiedere al cliente, che sta abbandonando il sito, se desidera ricevere il carrello via mail completando l’ordine con maggiore tranquillità in un momento successivo. Attraverso questa tecnica è possibile acquisire le mail dei nuovi clienti e non ancora iscritti, va però utilizzata con molta discrezione, poiché potrebbe rendere la navigazione poco piacevole;
2. Email Retargeting
È una tecnica che va messa in pratica entro le 24 ore successive all’abbandono del carrello. È importante inviare al cliente una mail che contenga innanzitutto l’immagine del prodotto abbandonato ed un buon messaggio, breve e chiaro, facendo leva, soprattutto, sulla scarsità del tempo e delle scorte a disposizione. Un messaggio originale e personalizzato attirerà maggiormente l’attenzione del cliente. Utilizzando questa tecnica l’ecommerce sarà in grado di acquisire nuovi clienti ed accrescere il ricordo del brand e l’engagement. Attraverso l’email retargeting, inoltre, è possibile comprendere quali sono stati i motivi che hanno spinto il cliente ad abbandonare il carrello in modo da risolvere immediatamente il problema; (Leggi anche: “Il Lead Nurturing nell’email marketing. Cos’è e come attuarlo?“)
3. Remarketing
Attraverso questa tecnica i prodotti o i servizi abbandonati nel carrello raggiungeranno i clienti mentre navigano all’interno del web tramite l’utilizzo di banner, quest’ultimo mostrerà al cliente il prodotto/servizio accompagnato eventualmente da un codice sconto a tempo.
Nelle azioni di recupero appena viste assume particolare importanza il fattore tempo, è infatti essenziale per le aziende agire subito nella gestione del recupero del carrello abbandonato, intervenendo proprio negli attimi in cui il prodotto ed il brand rappresentano un ricordo vivo nella mente del potenziale cliente ed evitando così di essere dimenticati.
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